La aplicación de indicadores en la gestión del negocio

Toda empresa tiene que siempre mejorar si es que quiere sostenerse en el mercado, por lo cual resulta necesario trazarse objetivos para que luego pueda evaluar su desempeño de manera satisfactoria. En ese sentido, los indicadores son aquellas herramientas que se emplean para evaluar el desarrollo empresarial. Con ellos se puede determinar "¿Dónde comenzamos? ", "¿A dónde tenemos que llegar? " y "¿Qué tan cerca o lejos nos encontramos de la meta?". Como lo menciona Lord Kelvin: “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar".  Por ejemplo, en el área de ventas, nuestra meta es mejorar la posición en el mercado en un 15%, entonces una manera de medirlo sería definiendo como indicador el monto promedio vendido por ejecutivo al mes.

Entonces, lo primero que se necesita para definir los indicadores es considerar las variables que se involucran en el proceso. Los indicadores pueden considerar las variables tradicionales de naturaleza financiera, económica o de producción como también aquellas que están cobrando mayor importancia en estos últimos años: los factores de satisfacción, esfuerzo y experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES, etc). Luego, se tiene que definir la periodicidad (diaria, semanal, mensual, etc) con la que se realizarán los indicadores, a fin de generar eficiencias sobre la necesidad del proceso o negocio. Asimismo, se tiene que definir la forma de presentación de los mismos, por lo cual se recomienda emplear herramientas como Excel, Tableau o PowerBi u otras herramientas que permitan integraciones y actualizaciones en automático.

Con los indicadores no se busca implementar un control adicional para hacer un proceso menos ágil, ni tampoco para agregar actividades al backoffice, sino se busca responder en síntesis la pregunta del "¿Dónde nos encontramos hoy en día?" para tomar decisiones y definir las estrategias que nos lleven al logro de nuestros objetivos. Aquí radica la importancia de invertir el tiempo necesario y suficiente en la definición y diseño de indicadores.

¿Y definir indicadores es importante para un programa de compliance?

Definir indicadores es totalmente necesario para llevar a cabo una correcta gestión de un programa de compliance, ya que de esta manera se pueden controlar los procesos establecidos y tomar acciones en caso se necesite de alguna mejora. Por ejemplo, implementar indicadores para monitorear la efectividad de los controles en el marco de los riesgos identificados resulta de vital importancia. Nos permitirá tener un panorama claro del funcionamiento de los controles adoptados para mitigar la materialización de ciertos riesgos y , de ser necesario, realizar ajustes a dichos controles gracias al “termómetro” que nos proporciona los indicadores. 

Autor: Walter Montoya

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